«Tross alt – alle kan jobbe, alle. Kan du skrive her inne, så kan du jobbe.»
Kommentaren sto under et innlegg i Facebook-gruppa «AAP-aksjonen» i desember i fjor. Avsenderen var den anonyme brukeren «Kalle-Navn123». Tonen i kommentaren fikk administrator Elisabeth Thoresen til å stusse. Den var annerledes enn det som var vanlig i gruppa.
Facebookgruppa, som har over 42.000 medlemmer, er eid og drevet av den ideelle organisasjonen AAP-aksjonen, som jobber for rettighetene til Nav-brukere. Over tid har gruppa vokst til å bli den viktigste rettighets- og hjelpegruppa for folk som sliter i møte med systemet. Her kan brukere søke om råd i Nav-saker eller hjelp til å tolke vedtak. Noen lufter også frustrasjon over lange ventetider eller manglende svar.
Friske meldinger
Kalle-Navn123 var ute i annet ærend, og var i ferd med å skrive seg varm:
«Kan du skrive her inne så kan du jobbe – så snart noen vil betale deg for det nettopp du får til. Noen har uføre for vondt i en fot, andre er multihandikappet og i full jobb. Så egentlig kan kun de som ligger i koma, eller annen aktiv sykdom, få uføre. For alle andre har potensialet for inntekt. Og hva skal være gjeldende – lysten til å slippe den inntekten, eller lysten til å hvile og være i fred?»
Også andre steder delte den anonyme brukeren friske meninger. En lengre kommentar argumenterte for at uføre må tåle at naboen sender lange blikk når de ser uføre «svinse» rundt i hagen.
« … de som jobber er også slitne. De har også lån, lite penger – og vet at de hundretusen som forsvant i skatt går til naboen som steller blomsterhagen.»
Holdningen, og at den anonyme i andre innlegg problematiserte at folk ba om råd i gruppa heller enn hos Nav, ga Thoresen en uggen mistanke. Tilgangen hun hadde som administrator, ga henne mulighet til å sjekke hvem som sto bak pseudonymet. Mistanken ble bekreftet.
Jobber i Nav
Bak Kalle-Navn123 er en kvinnelig seniorrådgiver i Nav. En person med ansvar for brukere. Klassekampen har valgt å anonymisere henne fordi saken gjelder ytringer i sosiale medier og ikke hennes behandling av konkrete enkeltsaker.
AAP-aksjonen klaget inn seniorrådgiveren til Nav for brudd på Navs etiske retningslinjer.
Så kan man spørre: Hvorfor det? Seniorrådgiveren driver ikke åpen hets. Det hun skriver, er ikke ulovlig å mene. Hun gir uttrykk for det veldig mange folk i Norge tenker om trygda og uføre. Det er vel lov, også for en som jobber for Nav?
Thoresen er klar på at saken handler om mer enn en enkelt ansatt.
– Når vi reagerer sterkt på kommentarene, er det fordi dette handler om holdninger i systemet. Holdninger som dette kan påvirke saksbehandling og livene til folk som er avhengig av Nav direkte, sier hun.
Thoresen mener det går en rød tråd mellom holdningene som skapte trygdeskandalen i 2019 – hvor det ble avslørt at over 7500 Nav-brukere feilaktig ble anklaget for trygdesvindel – og disse holdningene.
Hun peker på at mange som mottar trygdeytelser, befinner seg i sårbare situasjoner, og at tilliten til systemet allerede er skjør.
– Kan en enkelt persons anonyme innlegg brukes som bevis på et holdningsproblem i Nav?
– Ja, vi er i kontakt med veldig mange AAP-mottakere, og altfor mange kjenner seg igjen i slike holdninger hos Nav-ansatte. Det skaper stor utrygghet. Man må se breiere på holdningsproblemer i Nav. Det handler om maktforhold, kompetanse og hvordan mennesker i sårbare situasjoner blir møtt.
Frikjent av Nav
Klassekampen har vært i kontakt med seniorrådgiveren bak Kalle-Navn123. Hun ønsker ikke å la seg intervjue til saken og vil kun bidra med en kort kommentar:
«Innleggene var del av en større diskusjon i gruppa og var svar på konkrete påstander. Jeg er uenig i at uføre som kan tjene litt penger, skal miste trygda si. At noen kan gjøre noe og eventuelt få betalt for det, gjør dem ikke mindre uføre. Jeg opplever heller ikke at alle uføre blir mistrodd – min erfaring er mer nyansert.»
Ifølge Nav har seniorrådgiveren ikke gjort noe formelt galt: «Vi har vurdert klaga, men finner ikke at vår medarbeider har opptrådt i strid med Navs retningslinjer. Ansatte i Nav har, som andre statsansatte, ytringsfrihet til å uttale seg og delta i samfunnsdebatten», konkluderer brukerdirektør Beth Stenersen i et svar til AAP-aksjonen.
Hun skriver videre at de oppfordrer Nav-ansatte til å opptre under fullt navn når de debatterer i sosiale medier.
Peker på problemer
Det er imidlertid ikke bare Nav-brukere som ser saken som et symptom på et større holdningsproblem.
– Det hun skriver, representerer toppen av et isfjell, sier Marius Øien.
Han er Nav-veileder, har arbeidet i etaten i 13 år og leverte i fjor en doktorgrad om relasjonen mellom veileder og bruker. Holdninger som dette møter han i hverdagen, men som regel mindre hardt formulert.
I doktorgraden, som er finansiert av Nav, ser han på møtet mellom veiledere og brukere. Den undersøker hvordan de formes av sosiale og kulturelle forskjeller, og hvordan det påvirker vurderingene som gjøres i førstelinja. Over flere år har han intervjuet flere titalls brukere og veiledere, deltatt i møter og vært flue på veggen i interne drøftinger. Han har særlig fokusert på personer med sammensatte behov – mottakere av sosialhjelp og arbeidsavklaringspenger, brukere med helseutfordringer og svak tilknytning til arbeidslivet.
Forskningen konkluderer med at møtene ofte preges av et «sosiokulturelt krasj». Ansatte lar, ofte ubevisst, egne erfaringer, holdninger og bakgrunn forme hvordan de forholder seg til brukerne. Veileder og bruker lever ofte i ulike økonomiske og sosiale virkeligheter, noe som kan skape misforståelser.
Ifølge Øien forsterkes dette av stigmaet rundt det å være trygda, som også finnes internt i Nav.
Han beskriver hvordan holdninger slår ut i praksis.
– Vi satt i et teammøte og diskuterte en bruker. Så kom etternavnet, og noen sa: «Å ja, den familien kjenner jeg, der kommer vi ingen vei.» Det var ingen kunnskap om personen, bare en forestilling basert på erfaringer med folk i samme familie.
Han har selv gjort feil basert på egne erfaringer.
– For en del år siden hadde jeg hjerneslag. Leger anbefalte ufør, men jeg klarte å ta utdanning og komme meg i jobb. Da jeg møtte en bruker med samme diagnose, farget det vurderingene mine som veileder: «Jeg klarte å komme i jobb, hvorfor klarer ikke han?» I ettertid ser jeg at det var veldig problematisk å la mine erfaringer legge føringer for hvilken hjelp han skulle få.
Øien understreker at han ikke har møtt noen Nav-ansatte som bevisst vil brukere vondt. Mønstre og fordommer handler ikke om onde hensikter. Det er kognitive snarveier hjernen bruker for å spare energi, men det kan ha noen skumle konsekvenser for brukerne. I forskningen peker Øien på at jo mer styringskrav og tidspress øker på veilederne, jo mer avhengig blir de av egne holdninger og snarveier for å gjøre jobben sin.
For ham er det klart at etaten må ta tøffere grep for å sikre rettferdig behandling. Konkret foreslår han at det innføres systematisk skolering av ansatte i hvordan vedtak påvirkes av egne holdninger. Og innføring av refleksjonsøkter før og etter brukermøter. Utfordringen er at det krever at de ansatte vil måtte få mer, ikke mindre, tid til å gjøre jobben sin.
«Altfor mange kjenner seg igjen i slike holdninger hos Nav-ansatte. Det skaper stor utrygghet.»
— Elisabeth Thoresen, leder av AAP-aksjonen
– De vil ting skal gå fort, men sannheten er at vi trenger tid til hver eneste bruker hvis hver eneste bruker skal kunne møtes med åpenhet, forståelse og respekt.
– Forbedringspotensial
Hva tenker så Nav-ledelsen om mulige holdningsproblemer? At de nylig opprettet en ny stilling som «direktør for brukeropplevelser», kan i hvert fall tyde på at de mener kontakten med brukerne kan bli bedre.
– Har Nav et holdningsproblem?
– Nav har ikke systematisk dokumentasjon på at etaten har et generelt holdningsproblem overfor brukerne, sier Beth Stensen, Navs første og ganske ferske brukerdirektør.
Stillingen som brukerdirektør er laget for å sikre at brukerne får en bedre opplevelse i møte med systemet. Nå jobber hun med å skaffe seg oversikt over de største utfordringene i brukeropplevelsen og sørge for at relevant forskning vil bli gjennomgått.
Ikke sånn de vil framstå
Stensen er også personen som gjorde det klart overfor AAP-aksjonen at ansatte ikke bryter noen retningslinjer hvis de tar på seg en anonym persona for å diskutere arbeidsmoral med uføre i støttegrupper for trygda. Stensen ønsker ikke å kommentere Kalle-Navn123s aktivitet ytterligere, fordi hun ikke er rådgiverens direkte sjef.
– Generelt kan jeg si at jeg ønsker at Nav skal framstå i et varmere lys. Vi vet at vi har et forbedringspotensial i måten vi møter folk på.
– Mange Nav-ansatte har tøffe arbeidshverdager hvor man ofte møter mennesker som sliter. Hvordan hindrer dere at veiledere blir slitne i empatien?
«Generelt kan jeg si at jeg ønsker at Nav skal framstå i et varmere lys. Vi vet at vi har et forbedringspotensial.»
— Beth Stensen, brukerdirektør i Nav
– Det er sant at veiledere kan stå i krevende situasjoner over tid, og det kan gi slitasje. Et av de viktigste tiltakene er kollegaveiledning og debrief, at man bruker hverandre til å snakke om det man opplever.
– Brukere forteller om kontorer hvor det vokser fram interne kulturer. Noen kontorer har rykte på seg for å ha «nei-garanti». Hva gjør dere for å sikre likebehandling?
– Undersøkelser viser at det kan være variasjoner. Derfor har vi et klart forbedringspotensial i å standardisere og forenkle veiledningen, slik at folk vet hva de kan forvente når de møter oss, sier Stensen.
Hun lover å prioritere innsatsen inn mot de mest sårbare brukerne, de med kompliserte utfordringer knyttet til helse, rus, bolig og økonomi.
– De som strever mest, er også de som sliter mest med å forstå og ta i bruk rettighetene sine. Der lykkes vi ikke godt nok i dag, sier Stensen.
