All sympati med Martine Aurdal som opplevde at damen i skranken ved Ullevål sykehus satt med ryggen til og klistret frimerker mens hun venter ett kvarter på å bli ekspedert (Klassekampen 24. november). Det kunne ha vært gjort bedre, og det hadde ikke kostet sykehuset et øre mer om vedkommende hadde snudd seg! Enig. Men å påstå at New Public Management er den rette medisin for å få skrankedamen til å snu seg, finner jeg heller tvilsomt. De styringsdoktriner vi etter hvert kjenner som New Public Management, lanseres ofte med et løfte om økt «kundeorientering» og «brukerorientering». De fremstår som en form for sosial ingeniørkunst som skal bidra til at offentlig ansatte går på tå hev for «kunden». Ideen har bred appell, nettopp fordi den gir inntrykk av å kunne bøte på den typen episoder Aurdal referer til – den gir inntrykk av å kunne forhindre at enkeltmennesker (les: syke, eldre) blir ignorert når de møter det offentlige helse- og omsorgsvesen. Den som forsøker å trenge bak den forførende retorikken som omgir New Public Management reformene vil imidlertid snart oppdage at den brukerorientering det her er tale om dreier seg om noe langt mer enn om å opptre vennlig og imøtekommende overfor enkeltmennesker. Det handler om å utarbeide serviceerklæringer og kvalitetsstandarder og om å innhente data fra brukerundersøkelser – det handler kort fortalt om å «gjennomlyse» og styre virksomheten på en armlengdes avstand. Det brukes stadig mer tid på å informere, kontrollere og evaluere. Stillinger og aktiviteter som dag iverksettes i effektiviseringens og brukerorienteringens navn, stjeler tid og ressurser fra det førstelinjepersonell som er satt til å betjene folk. Hvem vet – kan hende den frimerkeklistrende damen i skranken på Ullevål nettopp satt opptatt med å oppfylle et av sykehusets «brukerorienterte» kvalitetsmål. Mia Vabø er forsker ved NOVA